青蛙哥做售后服务20多年了。有朋友会问，售后服务好做吗？这个问题可以说是一言难尽了。如果蛙哥要用一句话来解释，那就是:“售后服务说起来容易做起来难！”
两个层次的售后服务
售后服务好做吗？在蛙哥眼里，涉及两个层面。第一个层次是:作为售后服务部门的一员，很容易上手，但要得到客户和同事的认可还是很难。
蛙哥之前的文章里有很多售后服务工程师的例子，朋友们很容易得出蛙哥上面提到的结论。售后服务部门的其他角色，比如呼叫中心专员、客服中心专员、现场维修人员、在线支持工程师等等，其实也差不多。以后的文章，蛙哥会找机会多介绍这方面的内容。
第二个层次是:售后服务部门其实很容易做，很难做好。今天蛙哥就重点和大家探讨一下这方面的内容。
为什么售后服务很好做？
售后服务很好，因为:
一个公司成立之初，核心部门是RD，生产和销售，加上财务部等辅助部门，售后服务是产品卖出去之后要考虑的事情，优先级比较低。产品售出后，出现设备故障，RD工程师和供应链工程师可以解决问题。唯一的问题是这可能会耽误这些工程师的工作。
对于一个初创公司来说，成本低，效果尚可。如果采用这种模式，售后部门可以非常精简，可以设几个人做内部协调，接待客户维修。更简单的方式是销售部负责接待客户维修，这样可以节省售后部门的一些人力。
对于要求不高的公司，售后部门的技术能力也可以放宽。技术能力不够强也没关系。你可以给客户一台备用机，甚至直接换机。这样售后工程师就可以慢慢的，从容的去修了。有了备用机，客户就不会给售后部门太大压力。当然这样也有缺点，就是比较贵。无论是备份机还是直接替换机，都是要付出代价的。仔细算的话，可能有点吓人。
规模较小的公司在市场上知名度不高，客户对公司售后服务的期望值往往不高，这也是售后服务在某种意义上好的原因。客户购买一些小公司的产品，要么是因为价格，要么是因为一些小众产品没有太多选择。他们有心理预期，就是售后服务肯定不如那些大公司。
规模小的企业或者没有太大野心的企业，可能对售后服务没有太多要求。这种情况下，售后服务相对好做。
为什么售后服务很难做好？
但是，企业要想做大，售后服务很重要。在这种情况下，售后部门必须投入相当大的资源，投入不一定能马上看到好的效果。这也是蛙哥认为售后服务不好做的原因。
更重要的是，要想做好售后服务部门，需要在一些相反的指标之间“走钢丝”。这个钢丝不仅仅是走一段，还可以连续走几段。青蛙哥哥会给你解释这些钢丝代表什么。
第一个走钢丝，就是在客户满意度和企业成本之间走钢丝。从客户对售后部门的期望来看，获得客户满意并不难。极端情况下，如果每个客户都有驻厂工程师，或者每个设备都有备用机，客户肯定会满意。问题是成本会居高不下。想要做好售后服务，就必须考虑如何用最少的成本最大程度的满足客户。
第二条钢索是在工程师的流动性和长期学习之间走钢丝。现在售后服务工程师的流动性越来越大。原因有很多。公司的重视程度，市场上的薪资水平，客户对服务工程师的友好程度，都导致了服务人员流动性的增加。现在很难找到一个技术过硬，沟通能力强的工程师。售后服务工程师和老中医一样，有重要的经验，经验的积累需要长期的学习。如何在员工流失率高的情况下，尽快培养自己的技术能力和沟通能力，是一个非常艰巨的任务。
钢丝第三节:在响应性和装机规模之间走钢丝。对于一些只有少量客户的企业，很容易有求必应。毕竟公司老板能亲自关注的客户就那么几个。随着装机量的增加，如何分配好资源，用合适的人力满足客户的维修需求，这是一个很大的课题，也是一个很难的课题。
需要考虑的因素有:在现有装机容量下，应该配备多少工程师，标准是什么？这些工程师应该位于哪些城市，以最大程度地满足客户的响应时间要求？普通工程师解决不了的问题如何做二次支持？资源位于总部还是区域中心？以上每个因素都值得详细考虑和考量。
第四节钢丝是:在随机应变和管理制度之间走钢丝。服务的最高境界是不同的客户有不同的服务方案，同一个客户在不同的情况下有不同的表现，这就要求服务者有很强的随机应变能力，这其实要求很高。
很多时候，招聘一个工程师，只要有足够的常识，服务就能做到60分。如果他想从60分到90分，需要相应的训练和管理。这部分工作是管理系统的重要任务，从90分到100分，需要天赋闪现。我们当然希望售后服务能做到100分，但现实中让所有服务人员都做到90分，而不是不同服务人员的服务质量相差很大。这是一个追求售后服务的企业应该做的。能够保持员工的服务水平稳定，这就需要高水平的管理体系。
具体来说，选什么样的人才能做到潜力充足，不容易流失？如何对被选中的人进行培训，保证他能在规定的期限内成长为一名合格的工程师？如何对一个经过培训的工程师进行考核，以确保员工努力的方向与公司的要求一致？工程师的经验应该如何分享和传承，才能保证所有新同事不走弯路？这些都是管理系统需要解决的问题。
读者朋友们，你们是不是也觉得售后服务做起来容易做起来难？欢迎在留言区留言，我们一起探讨。
